Operations & Support bei mobile Onlinelösungen der Automobilindustrie

Mittlerweile gehört in der Automobilindustrie die Integration von mobile Services zum Produkt- und Serviceportfolio. Mit den ersten Ansätzen der Nutzung von Real Time Traffic, digital unterstützter Parkplatzsuche, App-Steuerung oder dem Transfer von POI Informationen (Point of Interest) vom Smartphone ins Fahrzeug wächst der digitale Funktionsumfang rasant.

Aus Kundensicht sind diese „einfachen“ Funktionen technisch hoch komplex. Dies hat Auswirkungen auf bestehende technische Komponenten und fordert die Entwicklung vernetzter neuer Komponenten wie:

Steuergeräte,
Fahrzeug Onlineverbindung,
MNO (mobile Network Operator),
Frontendsysteme der Nutzer (inkl. spezifischer MNOs),
Backendsysteme der OEMs,
Integration von Drittanbieter-Informationen.

Zusätzlich muss das Design dieser Komponenten unterschiedliches Nutzungsverhalten abbilden. Regional unterschiedliche Rahmenbedingungen haben darüber hinaus Einfluss auf die Verfügbarkeit und die Performance der Dienste.

Die bisher rein applikationsorientierten Betriebsbereiche können häufig nicht, die notwendige System- und Prozesssicht bei der Bearbeitung von Kundenbeanstandungen in der geforderten Qualität und Geschwindigkeit abbilden.

Auf der Seite des Kunden sind lange Wartezeiten für Problemlösungen oder schlimmer, fehlerhafter Support die Folge.

PEC hat sich mit einem großen und interdisziplinären Team darauf spezialisiert, vorhandene Kundenbeanstandungen technisch zu analysieren und Optimierungspotentiale für OEMs abzuleiten.

Neben diesen Optimierungsprojekten betreut PEC auch Supportbereiche, die zwischen dem klassischen 1st Level und einer Vielzahl an 2nd- und 3rd-Level Bereichen liegt.

Diese zentrale 1.5-Level hat folgende Aufgaben:

Sicherstellung eines geringen Backlogs im Incident-Management durch operative Bearbeitung von Kundenbeanstandungen
Analyse der technischen Ursache bei Kundenbeanstandungen durch standardisierte Prüfprozesse (Log-File Analyse, Sequenzanalysen, Testing-Prozeduren, Monitoring-Auswertungen)
Schnittstellenmanagement bei Störungen, die nicht einer singulären Komponente zugeordnet werden können (Prozess- bzw. Schnittstellenmanagement)
Absicherung von Changes und Bug Fixes aus Sicht der Kundenfunktion
Zentrales Dienste-Monitoring und einheitliche Feldreports

Neben dem sehr operativen „daily business“ ist die kontinuierliche Integration von neuen Funktionen und Diensten in entwickelte Standards ein wesentlicher Beauftragungsumfang. Analysemethoden sind anzupassen, Monitoring-Systeme sind zu erweitern und das 1st Level ist zu schulen.

PEC berät und unterstützt OEMs in diesem schnell wachsenden Zukunftsbereich der Automobilindustrie und erweitert fortlaufend die interne Kompetenz durch Schulung und Entwicklung innovativer Tools und Systeme.